Huhti 14 2016

Asiakaskokemus, osa 4: Hohoi tarjoilija, missä olet?

Kun kaikki oli vielä hyvin

Tämänkertaisessa asiakaskokemustarinassa ei mennä kuin kaksi päivää ajassa taaksepäin, Costa Blancan rannikolle Espanjaan. Olin perheen kanssa iltapäiväjäätelöllä laadukkaassa ravintolassa, josta oli reilun parin viikon aikana muodostunut lempipaikkamme. Herkullinen ruoka, henkeäsalpaavat maisemat meren rannalla palmujen katveessa, monipuolinen ruokalista, mukavat huonekalut… Mutta. Sitten se iski: maksamisen vaikeus, sekä ajatus ravintolan maksuprosessin digitalisoimisesta.

Vuodesta toiseen, maasta toiseen, ravintolasta toiseen – niin harmillisen usein muuten onnistunut ravintolaelämys päättyy nopeasti tunnelmaa pilaavaan vaikeuteen a) saada lasku, b) hoitaa laskun maksu ja c) saada tarvittaessa vaihtorahat.

Ravintolassa käynti etenee monesti sujuvasti siihen saakka, kunnes viimeinen tilaus on tuotu pöytään. Sen jälkeen henkilökuntaan on valitettavan usein vaikea saada kontaktia, ainakaan ilman kiusallisen huomattavaa ponnistelua.

Toissapäivänä espanjalaisessa ravintolassa pyysin neljältä (!) eri tarjoilijalta laskua (eikä ravintolassa ollut sillä hetkellä kuin 5 seuruetta lisäksemme), ja käteismaksun jälkeen kahdelta tarjoilijalta vaihtorahoja. Ravintolasta poistuminen kahden pienen lapsen kanssa kesti maksamishalukkuuden syntyhetkestä yli 15 minuuttia, iltapäivällä jäätelöannosten syönnin jälkeen.

Aloin pohtia, miksei ravintoloissa ole jo yleistynyt järjestelmää, jossa tilaukset veloitetaan kännykän tai luottokortin kautta sitä mukaa, kun ne on tuotu pöytään. Asiakas voisi poistua valitsemanaan hetkenä ilman, että tarvitsee enää välttämättä kontaktia henkilökunnan kanssa. Tämä olisi myös ravintolan etu, kun resursseja vapautuisi uusien asiakkaiden palvelemiseen (en muuten juurikaan pidä sanasta ”palveleminen”, joka synnyttää mielikuvan eriarvoisesta asetelmasta kahden ihmisen välillä) ja pöydät kiertäisivät nopeammin.

Juristin näkökulmasta asiaa pohtiessani en myöskään löytänyt mitään esteitä tarjoilijattomalle maksutavalle – jos maksuväline verifioitaisiin ravintolaan saapuessa jotenkin, ei ravintolalla olisi riskiä ”juoksulounaista”. Vastaavasti, jos suoraan kortilta veloitetussa ruuassa olisi jotain reklamoitavaa, hoituisi sen käsittely normaalisti henkilökunnan kanssa ja tarvittaessa hyvitys suoritettaisiin suoraan maksuvälineelle. Tipinmaksun voisi niin ikään hoitaa digitaalisesti ja kohdennettuna halutuille henkilökunnan jäsenille.

Puin turhautumistani Digitalist Network –yhteisössä, missä tuskani tunnistettiin. Ilokseni sain sitä kautta vinkkejä maailmalta jo toimivista ratkaisuista.

  • Dubai: ravintola Ebony (kiitos vinkistä Juho Pesonen)
  • San Fransisco: lounasravintola Eatsa (kiitos vinkistä Anna Juusela)
  • Amsterdam: Satellite Sports Cafe (kiitos vinkistä Outi Tarvainen)

Suomesta esimerkin kertoi jo aiemmin Facebook-päivityksessään Mikael Jungner, joka käytti Wolt-ravintolasovellusta ruokaillessaan ravintolassa paikan päällä. Ruuan tilaus ja maksu tapahtui silloinkin kännykällä, mutta kotiintoimituksen sijaan ruoka nautittiin ravintolassa. Itse olen käyttänyt Woltia toistaiseksi vain kerran, tilaten kaatosateella Helsingissä hotellihuoneeseen sushi-ateriat.

Haaste on nyt heitetty: koska Suomessa alkaa yleistyä erilaiset ravintolaelämystä sujuvoittavat prosessit, jotka vapauttaisivat henkilökunnan resursseja ”välttämättömästä pahasta” johonkin elämyksellisyyttä lisäävään toimintaan (tästä muistui mieleeni jokseenkin erikoinen kokemukseni Filippiineillä ravintolassa, jossa asiakaspöytien päässä ruokaa valmistavat kokit sekä ravintolan muu henkilökunta lauloivat työnteon yhteydessä kovaan ääneen mm. Elviksen hittejä – muistijälki tästä ravintolasta on yhä vahva, vaikka käynnistä on yli 20 vuotta).

Kuka aikoo olla edelläkävijä? Jos tiedät jo Suomesta ravintoloita, joissa uudenlaiset tilaus- ja maksutavat ovat mahdollisia, kerro ihmeessä, niin lupaan käydä testaamassa ja jakaa kokemukseni.

11 kommenttia
  • Roomassa Ham-nimisessä ravintolassa on mielenkiintoinen systeemi. Jokaisessa pöydässä on tabletit ja niillä tilataan sitten safkat ja juomat. Ei tarvinnut huikkailla tarjoilijoita kertaakaan erikseen pöytään. Jäin erityisesti miettimään, että tilaamisen helppous saattoi jopa lisätä ravintolan myyntiä ainakin juomien osalta.

    • Kiitos kommentista Pekka! Olen samaa mieltä, että digitalisoitu tilaamis- ja maksamisprosessi lisää hyvin todennäköisesti ravintolan myyntiä ja kahdella tapaa: yksittäisen asiakkaan lisäostoina sekä nopeampana pöytäkiertona, jolloin saadaan useampi seurue päivässä mahtumaan. Tokiossa ns. karaokeboxissa tarjoilu toimi puoliksi digitalisoituna siten, että kutsunappia painamalla tarjoilija tuli pian paikalle hakemaan tilauksen. Helppoa ja nopeaa, tuli tilattua vähän useampi drinkki sinä iltana…

  • Nitecheck sovelluksella tuo hoituu, mutta se on vielä aika alkutekijöissään. Eli Lahdessa toimii 4-5 ravintolassa (baarissa). Vantaalla yksi baari. Lisää kuulemma tulossa.

    • Kiitos vinkistä Unelias – NiteCheck-väki otti myös yhteyttä, hienoa!

  • Moi..
    Tervetuloa testaamaan Lahteen Ravintola Cheriin. Meillä on käytössä NiteCheck -apsi, jolla siis voit mm. tilata juomasi pöytään, ja maksaa ne sovellukseen tallennetulla maksukortilla!

  • Digitilaaminen on loistava mahdollisuus, samalla tuote on varmasti sellainen kun asiakas itse toivoo. Tilaamisen ja tuotannon sovittaminen sekä poikkeamat tuotatomahdollisuuksissa esim raaka-aineiden saatavuudessa, päivittäminen yms pitäisi ruokatuotteuden kohdalla olla niin sujuva, että ns. Puutteellisia ja virheellisiä tuotteita ei voi syntyä, eikä tuottaminen kestä liian kauan. Tämä saattaa olla mahdollista vasta sitten, kun tuotteiden varastotilanne on aina vakio tai ohjelma osaa lukea sitä myös reseptiikan avulla ja ymmärtää, miten henkilöstöresursseja määrä vaikuttaa tähän. Näin nopeasti naputeltua.

    • Hyviä mietteitä Taina – näinhän se on, että poikkeamatilanteet ym. varmasti aiheuttavat päänvaivaa sovelluskehittäjille. Mutta eiköhän kaikki ole ratkaistavissa jossain vaiheessa!

  • Ei tarvita digitaalisuutta. Eräässä prahalaisessa ravintolassa tarjoilija kirjoitti tilausta ottaessaan summat paperiin, jonka jätti pöydällä olevaan servettitelineeseen. Käteismaksun pystyi siis (tipit toki huomioiden) jättämään pöytään ihan omatoimisesti.
    Tämä ei tietenkään toimi korttimaksuissa 🙂

    • Kiitos Hanna kommentista; hyvin maanläheinen tapa tuo, mutta toimii varmaan aika rajoitetusti, kuten itsekin kommentoit. Muistan myös Irlannin pubeissa tavan, että lasinaluseen merkittiin kynällä tilattujen juomien määrät ja merkit. 🙂

Comments are closed.