Elinan suosittu tietosuojaseminaarisarja nyt tallenteina ostettavissa täältä ›

Asiakaskokemus, osa 3: Lennon viivästyminen ja huikea asiakaskokemus Twitterissä

Tämän kirjoituksen tarkoitus on todistaa, että vanhakin yhtiö voi muuttua notkeaksi digiajan toimijaksi. Delta Air Lines, yhdysvaltojen vanhin yhä toiminnassa oleva lentoyhtiö, ylitti kaikki odotuksemme asiakaspalvelun osalta.

Sunnuntai, joulukuun 21. päivä vuonna 2014. Matkasimme vuodenvaihdetta viettämään Floridaan, mukana päiväkoti-ikäinen lapsemme ja kuopus silloin vatsassani. Järkeviä lentoja oli vaikeahkoa löytää joulusesonkina, joten reitiksemme valikoitui Helsinki – Amsterdam – Atlanta – Orlando.

Matkaan lähdettiin klo 14 iltapäivällä Suomesta. Atlantaan laskeuduimme 14 tuntia myöhemmin, paikallista aikaa sunnuntai-iltana klo 21 jälkeen illalla. Kolmannen lennon Orlandoon piti lähteä klo 21.55. Pian laskeuduttuamme Atlantaan aikataulusta jäljessä ymmärsimme, että emme tule ehtimään kolmannelle lennolle. Yhdysvaltoihin saavuttaessa on ensimmäisellä lentokentällä matkatavarat noudettava ja vietävä ne itse tullin läpi ja siitä edelleen check-iniin kotimaan sisäiselle lennolle. Lentokoneesta ei siten voi suoraan kävellä jatkolennon portille.

Noin klo 21.30 saavuimme matkatavarahihnalle ja pohdin raskaudesta ja jo pitkästä matkasta väsyneenä, pieni lapsi mukanamme, miten olisi järkevintä toimia. Kello oli Suomen aikaa aamuyö. Päätin kokeilla.

Twitter-keskusteluni Deltan kanssa sunnuntai-iltana 21.12.2014 (kello näyttää Suomen aamuyötä).

Kytkin Atlantan lentokentän wifi-yhteyden päälle, etsin Twitteristä, löytyykö Deltalta erillistä Twitter-asiakaspalvelutiliä (kyllä: @DeltaAssist), aloin seurata tiliä ja lähetin yksityisviestin silloisella rajatulla pienellä merkkimäärällä:

”Gonna miss our 21.55 flight from Atlanta to Orlando, can you switch us to 1769 22.55 today? Waiting luggage now.”

Sitten toivorikkaana, mutta hieman epäileväisenä odottamaan, mitä tapahtuu. Ja alkoi tapahtua: tasan kolmen (!) minuutin kuluttua Delta vastasi Twitterissä yksityisviestillä. Siis sunnuntai-iltana klo 21 jälkeen. Siitä 15 minuutin päästä minulla oli Twitterissä vahvistus, että meidät on kirjattu jonoon illan viimeiselle, loppuunmyydylle lennolle. Mukaan oli haluamassa ennen meitä 17 standby-jonossa olevaa matkustajaa.

Matkustusluokkamme ja kenties myös raskauteni ja pienen lapsen mukanaolon seurauksena istuimme klo 22.51 paikoillemme illan viimeiselle lennolle, jatkaen matkaa kohti Orlandoa ja joululomaa vain tunnin suunniteltua aikataulua myöhemmin.

 

Olen vakuuttunut, että ilman ennakko-odotukset ylittävää some-asiakaspalvelua näin ei olisi käynyt, vaan olisimme viettäneet yön atlantalaisessa lentokenttähotellissa allapäin ja väsyneinä. Jos olisin alkanut sunnuntai-iltana paikallista aikaa etsimään Deltan puhelinpalvelun numeroa ja soittamaan sinne, veikkaan lopputuloksen olleen eri.

Kiitin portti- ja matkustamohenkilökuntaa vuolaasti sekä Deltaa myös julkisilla twiiteillä. Luottamukseni Deltan kykyyn ratkaista ongelmatilanteita nopeasti kasvoi olennaisesti tämän some-asiakaskokemuksen jälkeen. Mielenkiintoista olisi tietää, onko palvelu edelleen yhtä nopeaa asiakasmäärien kasvaessa some-kanavissa, vai onko edessä vastaavanlainen hidastuminen kuin puhelinpalveluissa niiden yleistyttyä 1990-luvulla.

Kiitos Delta, teidän ansiostanne visiitistä Atlantan lentokentällä tuli ikimuistoinen – positiivisesti!