Asiakaskokemus, osa 2: Persoonaa peliin, kuten Tarja tekee!

Optikko Tarja Toivanen (kuva Tarjan Facebook-sivulta)

Juridiikkaa ja asiakaskokemuksia käsittelevän blogini toiseen asiakaskokemuskirjoitukseen nostan luotto-optikkoni Tarja ”Tartsi” Toivasen, ja kerron, kuinka persoonan likoon panemisella saadaan kassakone laulamaan.

Lähes tasan 2 vuotta sitten maaliskuisena lauantai-iltana ajoin ystäväni, yritysvalmentaja Sirkka Mertalan kotiin. Olimme palanneet perheen kanssa pari tuntia aiemmin lomamatkalta ulkomailta kotiin ja tarkoitukseni oli piipahtaa juhlissa. Kunnes tapasin Tarjan.

Tarja toimii optikkona ja myymälän vetäjänä Kouvolassa, ison kauppakeskuksen Synsam Veturissa. Juhlissa aloimme keskustella silmälaseista, optikon työstä ja suomalaisten tavoista hankkia ja käyttää näkemiseen liittyviä apuvälineitä. Ihastuin! Tarjasta välittyi heti poikkeuksellinen kiinnostus omaa ammattiaan kohtaan, mutta ennen kaikkea vilpitön halu auttaa ammattilaisena asiakasta löytämään juuri hänen personaansa sopivat silmälasit.

Se tapa, jolla hän kertoi kohtaamisistaan suomalaisten silmälasiostajien kanssa, sai minut todella kiinnostumaan. Tunnit vierivät, auto jäi yöksi ja palasin taksilla kotiin intoa puhkuen. Kerroin heti aamulla miehelleni, että aion lähteä Kouvolaan ostamaan uudet silmälasit. Mitä mahtoi tuumia munakasta kokatessaan.

Reilua kuukautta myöhemmin hyppäsin junaan ja matkasin Kouvolaan. Tarja oli asemalla vastassa ja ajoi meidät Veturiin. Paria tuntia myöhemmin lähdin kohti kotia uusien silmälasien ja aurinkolasien, sekä piilolinssien tilausten kanssa. Siitä lähtien olen tilannut kaikki piilolinssini etänä Tarjalta.

Kuukausi sitten vietimme hiihtolomaa Vierumäellä. Käytin sijainnin hyväksi ja ajoin jälleen Kouvolaan. Palasin lomamökillemme mukanani uusien silmälasien ja piilolinssien tilaukset.

Miksi ihmeessä matkustan Espoosta Kouvolaan optikon luo tietämättä edes etukäteen, mitä liikkeen valikoimassa on ja tulenko sieltä mitään löytämään? Koska Tarja. Hänen asiakkaakseen oli niin helppo ryhtyä, kun tiesi voivansa luottaa hänen näkemystensä rehellisyyteen. Oletin, että itse upeita kehyksiä käyttävänä hänen valikoimansa olisi hyvä, ja sekin piti paikkansa. Vaikka liike Veturissa on paljon pääkaupunkiseudun isoja liikkeitä pienempi, oli valikoima huikea – molemmilla käyntikerroilla on ollut vaikea valita lukuisista hyvistä vaihtoehdoista.

Tällä kertaa voiton vei Suomi. Marimekko lanseerasi viime vuoden lopulla ensimmäiset kehysmallistonsa, ja nyt kasvojani kehystävät punasävyiset uutuuslasit. Tuntuu hyvältä voida asustaa itseään yhdellä Suomen tunnetuimmalla brändillä.

Tarja, yksityisten kiitosten lisäksi tässä julkinen kiitos sinulle upeasta työstäsi. Tämä teksti vahvistaa näkemystäni siitä, että muistettavan ja onnistuneen asiakaskokemuksen taustalla on lähes aina ihminen. Ensikohtaaminen on monesti ratkaisevin. Ja raadollisin, sillä Princetonin yliopiston tutkimuksen mukaan ensivaikutelma syntyy alle sekunnissa. Sinä Tarja onnistuit täydellisesti sinä maaliskuisena iltana Sirkan sohvalla.

 

4 kommenttia
  • Olet tuonut hyvin esille omaa näkemystäsi, mitä hyvä asiakaskokemus pitää sisällään. Kuten otit esille se koostuu ennen kaikkea kahden ihmisen aidosta kohtaamisesta. Myyjältä edellytetään hyvää kykyä ottaa asiakkaan yksilölliset tarpeen huomioon. Tämä on sinänsä ns. helppoa toteuttaa liikeessä, kun henkilöt tapaavat toisensa kasvotusten. Verkkokaupassa hyvä asiakaskokemus koostuunkin sitten hieman eri asioista. Oletko kanssani samaa mieltä?

    • Hei Silja!

      Kiitoksia kommentistasi, jonka kanssa olen samaa mieltä – ihmisten kohtaamisesta ja kommunikaatiosta on pitkälti kyse. Verkkokaupassa sitä voidaan toteuttaa esim. hyvällä chat-palvelulla. Olen testannut eri verkkokauppojen chat-palveluita tarkoituksella ja saanut sekä hyviä että huonoja kokemuksia. Huonoimpia ovat mielestäni ne, kun luvattuna chat-palveluaikana sovellus näyttää vain, että kaikki asiakaspalvelijat ovat varattuina eikä kukaan ole vapaana chattaamaan asiakkaan kanssa. Silloin asiakkaan ärsyyntymis- ja kaupanvaihtokynnys on melkoisen matalalla. Toisaalta, ei varmasti ole helppoa optimoida chat-palvelua antavien henkilöiden määrää koko ajan. Opettelua ja kehittymistä!

  • Isoilla yrityksillä on mahdollisuus tarjota asiakkaille chatia 24h, mutta sen sijaan pienemmät yritykset ovat tässä ison haasteen edessä. Henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen online edellyttää riittäviä resursseja, mutta pienillä yrityksillä tämä ei välttämättä ole mahdollista. Mainitsit, ettet ole aina saanut hyvää palvelua. Voisikohan ongelma olla juuri tässä?

    Viime viikon su 10.4. Hesarissa oli juttua kukkakaupasta, joka käyttää asiakaspalautesovellusta. Asiakas voi antaa kirjallista palautetta suoraan haluamalleen henkilölle. Tällaiset ratkaisut soveltuvat myös pienelle yrityksille, sillä tämä ei vaadi suuria henkilöstöresursseja.

    Mielestäni pienet yritykset voivat tuottaa asiakkaille hyviä kokemuksia. Rajallisten resurssien takia kaikki ei ole aina mahdollista, mutta uudet sähköiset palvelut voivat tarjota mahdollisuuksia. Aivan kuten tämä kukkakaupan tapaus osoitti. Kirjoitin aiheesta hiljattain gradun. Siksi tämä aihe onkin niin lähellä sydäntä.:)

  • Hei Elina,

    Isoilla yrityksillä on mahdollisuus tarjota asiakkaille chatia 24h, mutta sen sijaan pienemmät yritykset ovat tässä ison haasteen edessä. Henkilökohtaisen palvelun tarjoaminen online edellyttää riittäviä resursseja, mutta pienillä yrityksillä tämä ei välttämättä ole mahdollista. Mainitsit, ettet ole aina saanut hyvää palvelua. Voisikohan ongelma olla juuri tässä?

    Viime viikon su 10.4. Hesarissa oli juttua kukkakaupasta, joka käyttää asiakaspalautesovellusta. Asiakas voi antaa kirjallista palautetta suoraan haluamalleen henkilölle. Tällaiset ratkaisut soveltuvat myös pienelle yrityksille, sillä tämä ei vaadi suuria henkilöstöresursseja.

    Mielestäni pienet yritykset voivat tuottaa asiakkaille hyviä kokemuksia. Rajallisten resurssien takia kaikki ei ole aina mahdollista, mutta uudet sähköiset palvelut voivat tarjota mahdollisuuksia. Aivan kuten tämä kukkakaupan tapaus osoitti. Kirjoitin aiheesta hiljattain gradun. Siksi tämä aihe onkin niin lähellä sydäntä.:)

Comments are closed.