Varaa paikkasi Elinan tietosuojaseminaarisarjaan täältä ›

Miksei ne vastaa meille somessa? – asiakaspalvelun juridiikkaa sosiaalisessa mediassa

Some-kansa on vaativaa. Yritysten tulee reagoida yhteydenottoihin heti ja antaa palvelua asiakkaan valitsemassa kanavassa. Yhä useammin tänä päivänä sosiaalisessa mediassa. Kun yksittäisen asiakkaan asiaa koskeva some-myrsky käynnistyy, alkaa yritykselle tulvia kommentteja ja kysymyksiä some-kanavia pitkin. Mikseivät yritykset aina vastaa sosiaalisessa mediassa niille esitettyihin kysymyksiin?

Koska ne eivät halua, mutta eivät myöskään saa. Lainsäädäntö rajoittaa yritysten mahdollisuuksia hoitaa asiakaspalvelua täysipainoisesti julkisissa kanavissa, kuten Facebookissa ja Twitterissä.

Henkilötietolaki  suojaa asiakkaan yksityisyyttä, eivätkä yritykset voi paljastaa yksittäistä asiakasta koskevia tietoja some-kanavissaan – ainakaan ilman asiakkaan suostumusta. Juridisesti kyseessä on asiakkaan henkilötietojen luovuttaminen rajoittamattomalle vastaanottajamäärälle, jos yritys kertoo tunnistettavan asiakkaan tietoja somessa. Monien alojen erityislainsäädäntö myös kieltää asiakkaan asioiden julkisen käsittelyn, mm. finanssi-, vakuutus- ja sairaanhoitoaloilla.

Toisaalta, yritys saattaa halua myös liikesalaisuusnäkökulmalta pitää yksittäisen asiakkaan asian hoidon poissa julkisesta käsittelystä. Esimerkiksi riitatilanteita sovittaessa on yleistä, että sovintosopimuksessa todetaan osapuolten sitoutuvan olemaan paljastamatta sovinnon sisältöä ulkopuolisille.

Mitä yrityksen kannattaa tehdä, kun some-kansan tunteet käyvät kuumana ja yksittäisestä asiakastapauksesta vaaditaan kommentteja?

Esimerkkinä hyvästä toimintatavasta nostan esiin OP-Pohjolan reagoinnin noin vuosi sitten. Erästä asiakastapausta käsiteltiin mediassa ja OP-Pohjolan some-kanavissa. Yhtiö julkaisi Facebookissa päivityksen: ”Kodin palaminen on järkyttävä tapaus ja arvojemme mukaista on hoitaa tapaukset mahdollisimman hyvin. Toimintatapoihimme ei kuulu pitkittää niiden hoitoja. Emme voi kuitenkaan ottaa kantaa asiakkaiden kertomuksiin, koska emme voi julkistaa yksittäiseen vahinkoon tai korvauspäätöksiin liittyviä tietoja. Emme siis oikaise tai kommentoi asiakkaiden kertomuksia julkisesti, tai julkaise mitään asiakirjoja, koska tiedot ovat aina luottamuksellisia. Aina kun saamme korjaavaa ja yksilöityä palautetta asiakaspalvelustamme, tutkimme asiat. Nauhoitamme kaikki puhelut ja näin pystymme jälkikäteen toteamaan, että asiakaspalvelijamme ovat toimineet asianmukaisella tavalla. Tällaisen palautteen otamme siis erittäin vakavasti. Valitettavasti prosessit voivat joskus olla pitkiä.”

Suosittelen yrityksiä perustelemaan some-kanavissaan, miksei se voi tai halua käsitellä asiaa siellä ja samalla vahvistamaan, että asia käsitellään yksittäisen asiakkaan kanssa muussa kanavassa. Näin yleisö saa tiedon, että asia on käsittelyssä.

Yrityksen on tärkeä ymmärtää, millaisiin yhteydenottoihin se voi vastata julkisella viestillä tai some-palvelun yksityisviestillä, ja millaisten osalta sen tulee ohjata kommunikointi muuhun kanavaan, kuten puhelinpalveluunsa tai sähköpostiinsa. On selvää, ettei esim. pankki kerro asiakkaan tilitietoja, vaikka se saisi asiakkaalta yksityisviestin esim. Facebook-inboxiinsa. Tällöin pankki ohjaa kysyjän kirjautumaan tietoturvallisesti verkkopankkiinsa ja ottamaan sitä kautta yhteyttä, tai soittamaan asiakaspalveluun.

Nordea ohjaa asiakkaitaan Facebook-sivuillaan seuraavasti: ”Koska sivu on kaikille avoin, ethän kirjoita tänne henkilökohtaista tietoa, kuten tilinumeroa tai henkilötunnusta. Henkilökohtaisiin pankkiasioihisi liittyen Asiakaspalvelumme palvelee sinua numerossa 0200 3000 (pvm/mpm) joka päivä ympäri vuorokauden.”

Lisäksi yrityksen on syytä ymmärtää, että someasiakaspalvelun saatavuutta koskevat ilmoitukset ovat juridisesti sitovia lupauksia. Kuluttajansuojalain 2 luvun 1 § sisältää niin sanotun yleislausekkeen, jossa kielletään sopimaton menettely: ”Markkinointi ei saa olla hyvän tavan vastaista eikä siinä saa käyttää kuluttajien kannalta sopimatonta menettelyä. Sopimatonta menettelyä ei saa käyttää myöskään asiakassuhteessa.”

Jälkimmäinen lause tarkoittaa someen sovellettuna sitä, että myös kaupanteon jälkeisen toiminnan on täytettävä kuluttajansuojalain vaatimukset. Älä siis lupaa someasiakaspalvelun osalta sellaista, mitä et voi pitää.

Esimerkiksi VR kertoo Facebook-sivuillaan seuraavasti: ”Asiakaspalvelumme auttaa matkustajia päivittäin klo 7-22. Luemme kaikki viestit ja vastaamme selkeisiin kysymyksiin ja kommentteihin.”

Kun yritys lupaa palvelevansa päivittäin klo 7–22, tarkoittaa se palvelua myös juhlapyhinä ja viikonloppuina. Facebookissa yrityssivuilla näkyy nykyään yrityksen keskimääräinen reagointiaika sille lähetettyihin yhteydenottoihin, eli asiakaspalvelun antamisnopeudesta on sitäkin myötä tullut entistä läpinäkyvämpää.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Elina,
ota minuun yhteyttä!

Epäiletkö olevasi astumassa juridiseen sudenkuoppaan? Haluatko sparrausta markkinoinnista, viestinnästä ja sosiaalisesta mediasta? Kaipaatko tapahtumaasi tunnettua puhujaa tai juontajaa?