Varaa paikkasi Elinan tietosuojaseminaarisarjaan täältä ›
Tammi 4 2017

Asiakaskokemus, osa 7: Tunnetta ja yhteneväinen tiimi

It’s all about people! Tällä sähköpostini allekirjoituksessa olevalla motolla on hienoa saada aloittaa uusi vuosi uudistuneessa blogissani.

Istun parhaillaan Kyproksella Pafoksen kaupungissa, enkä saa mielestäni pois perhematkamme alkuosan kokemusta limassolilaisessa Amathus Beach hotellissa. En ole milloinkaan kokenut vastaavaa palvelutasoa ja tiimihenkeä missään hotellissa. En missään.

Matkustan paljon, sekä työ- että vapaa-ajalla, ja olen majoittunut vähintään kymmenissä ellen sadoissa eri hotelleissa, huoneistoissa ym., useimmiten 4-5 tähden paikoissa Maailma on täynnä toinen toistaan upeampia luksushotelleja, joissa lattiat kiiltävät ja tarjoilijat kaatavat samppanjaa laseihin valkohanskaisin käsin. Upeinkaan fyysinen rakennus ei kuitenkaan saa minulta kymmentä pistettä, jos palvelu sakkaa eikä mukana ole tunnetta.

Amathus Beach Hotel. Erittäin suuret suositukset kaikille, jotka haluavat nähdä, mitä onnistunut rekrytointi, johtaminen ja työntekijäkokemus saavat aikaan. Huikeat neljä yötä takana siellä, ja edessä taatusti uusia käyntejä.

Jeff Bullas, some- ja sisältömarkkinoinnin tunnettu australialainen bloggaaja (kiitos Aller Media, että toitte Bullasin Some Awards -seminaariinne esiintyjäksi muutama vuosi sitten!), julkaisi sattumalta juuri eilen illalla Twitterissä 45 (!) kohdan listan siitä, kuinka tunteiden avulla voidaan parantaa asiakaskokemusta. Lista osui ja upposi lukiessani sitä illalla Välimeren aaltojen kohinassa lasten nukahdettua, muistellessani ylivertaista kokemustamme Limassolissa.

Seuraavassa muutamia Bullasin listan kohtia peilattuna hotellivierailuumme Amathus Beach Hotelissa.

Kohta 41: ”Always welcome customers”

Amathuksessa tämä toteutui sekä hotelliin sisäänkirjautuessa että joka kerta hotelliin saavuttaessa, sekä etuoven henkilökunnan että vastaanottotiskin henkilökunnan toimesta. Sama ystävällinen vastaanotto toteutui joka ikisellä aterialla eri ravintoloissa, lasten kerhossa sekä hotellin spassa. Samaa teemaa peräänkuulutin vuoden viimeisessä asiakaskokemuskirjoituksessani hotellien sisäänkirjautumisprosesseihin liittyen.

Kohta 38: “Never say ‘I don’t know’ ”

Bullas toteaa aivan oikein, että pelkkä “en tiedä” -vastaus antaa saman vaikutelman kuin “en tiedä, enkä ole kiinnostunut selvittämään”. Kaikkiin Amathuksessa esittämiimme kysymyksiin etsittiin aina vastaus, ja hyvin pikaisesti, koskipa vastaus uima-altaiden lämpötiloja, lastenkerhon aukioloaikoja, pamahtaneen sulakkeen korjaamista loppuillasta tai Limassolin leikkipuistojen sijainteja.

Kohta 34: ”Call the customer by name, if you know it”

Tunneyhteys on eri tasolla, kun henkilökunta puhuttelee asiakasta nimellä. Amathuksessa erityisesti pienten lastemme nimet oli opeteltu, ja niitä kuulimme jatkuvasti, kun lapsiamme tervehdittiin iloisesti milloin kenenkin toimesta. Mrs. Koivumäki sai myös toistuvasti kuulla olevansa tervetullut ravintolaan, spa-hoitoihin jne. Vaikka tämä on varmasti tietoinen toimintatapa Amathuksen tiimistä, antaa se mielikuvan siitä, että vieraat ovat heille tärkeitä.

Kohta 33: “Always identify yourself by name – it’s more human”

Amathuksessa jokaisella henkilökunnan jäsenellä oli nimikyltti rintapielessä. Tämä antaa asiakkaalle tunteen, että meidän matkamme onnistumista ovat toteuttamassa aidot kanssaihmiset, ei nimettömät uniformut. Nimien selkeä esiintuominen auttaa myös asiakasta antamaan palautetta juuri tietystä henkilöstä, esim. hotellin some-kanavissa tai TripAdvisor-arvioissa (minne kirjoitan ylistävän arvion Amathuksen henkilökunnasta!).

Kohta 23: ”Share savings information”

Bullas muistuttaa kertomaan asiakkaalle, miten hän voi hyödyntää rahansäästömahdollisuuksia. Amathuksessa sisäänkirjautumisen yhteydessä aikuiset saivat -15 % alennuskupongin ensimmäiselle spa-hoitokäynnille, josta kerrottiin selkeästi. Hoidon varauksen yhteydessä muistutettiin asiasta, ja vaikka unohdin kuponkini huoneeseen, annettiin alennus silti ensimmäisellä käynnilläni. Lopputulos: hyvin positiivinen tunnetila.

Kohta 20: ”Be yourself”

Erinomaisen tärkeä neuvo tunnesiteen luomiseen asiakkaan kanssa. Keinotekoisuus näkyy aina, ja aiheuttaa päinvastaisen reaktion. Amathuksessa henkilökunnan annetaan selvästi olla leikkisiä, juttelevia, lasten hiuksia silitteleviä omia persooniaan, eikä joillekin muille viiden tähden hotelleille tyypillisiä asiallisia, värittömiä, yhden muotin asiakaspalvelijoita.

Kohta 16: “Make issue resolution as quick as possible”

Kun asiakkaalla on ongelma, on sen ratkaisuun kuluva aika ensiarvoisen tärkeä. Vähintäänkin asiakkaalle tulee kertoa, että ongelma on huomioitu ja ratkaisua alettu etsiä. Jos asiakas jätetään epätietoisena odottamaan ongelmanratkaisun etenemistä, on tunnereaktio taatusti turhaantuneesta raivostumiseen.

Amathuksessa uuden vuoden aattoiltana klo 22.30 aikaan huoneestamme paloi sulake sammuttaen eteiskäytävän sekä kylpyhuoneen kaikki valot. Ystävällinen (kuinkas muuten!) hotellin teknikko oli paikalla huoneessamme päärakennuksen viereisessä sivusiivessä alle viidessä minuutissa soitosta, ja ratkaisi ongelman kolmessa minuutissa, jatkaen matkaansa uudenvuoden toivotusten kera.

Kohta 14: ”End the interaction with awe”

Asiakaspalvelukohtaaminen kannattaa lopettaa johonkin muistettavampaan ja tunteita herättävämpään kuin normaaliin “mukavaa päivänjatkoa” -toivotukseen. Amathuksessa meitä toivotettiin tervetulleeksi taas uudestaan, kiitettiin tuomastamme busineksesta ja vilkuteltiin ja huikkailtiin lasten perään ylävitosten kanssa.

Kohta 9: ”Positivity is contagious – empower, enliven, and reward your team”

Tässä kohtaa Amathus on onnistunut tekemään jotain poikkeuksellista. Koko henkilökunta oli käsittämättömän ystävällistä, iloista ja auttamishaluista, aidosti. Heidän kesken vallitsi myös selkeä hyvä fiilis ja yhteen hiilen puhaltamisen meininki. Henkilökunnalle oli annettu liikkumavaraa erilaisissa asioissa; esim. yhdellä buffetlounaskäynnillämme meiltä veloitettiin vain aikuisten tilaama kahvi ja limu, ja lasten ruokailuista ei veloitettu mitään. Tämä kerrottiin meille ilahduttavalla, mutta numeroa tekemättömällä tavalla. Pieni ele, mutta takasi halukkuutemme nauttia monta ateriaa hotellin ravintoloissa kaupungille lähdön sijaan.

Kohta 8: ”Get inside customers’ hearts”

Jeff Bullas siteeraa asiakaspalveluasiantuntija Bill Quisengiä: ”To connect with new customers don’t try to get inside their heads. Get inside their hearts. Create an emotional connection.”

Amathuksen henkilökunnan vilpitön ja katkeamaton ystävällisyys, asiakkaista välittäminen ja sen esiin tuominen aikaansaivat selkeän tunneyhteyden nimenomaan kyseiseen henkilökuntaan, ja aikeemme palata sinne uudestaan johtuu juurikin hotellin väestä, ei huoneista ja muista fasiliteeteista.

Pienten lasten kanssa matkustavana pöpökammoisena äitinä sydäntäni lämmitti paljon esimerkiksi se, että syöttötuolit desinfioidaan Amathuksessa jokaisen käytön jälkeen ja pöytälevy peitetään muovikelmulla sen puhtaana pysymiseksi seuraavaan käyttökertaan.

Kohta 6: ”Make ‘magic’ for your customer”

pyyhkeet-goa
Huonesiivooja Floyd ilahdutti meitä Goalla joka päivä pyyhetaiteellaan maaliskuussa 2010.

Bullas viittaa Disneyn tapaan ymmärtää, että tunne aikaansaa käyttäytymistä enemmän kuin mikään muu, ja siksi Disneyllä pyritään tuottamaan “taianomaisia” asiakaskokemuksia.

Tässä kohtaa hyppään hetkeksi Kyprokselta Intiaan, goalaiseen resortiin, jossa villamme nuori siivoojamies aikaansai positiivisia ja jopa huutonaurumaisia reaktioita päivittäisillä pyyhetaideteoksillaan. Vieraina aloimme odottaa joka päivä siivouksen valmistumista nähdäksemme, mitä tällä kertaa meitä odotti. Lomapäivien taikaa pienillä teoilla. Muistan sen matkan ja hotellin ikuisesti.

Kohta 4: ”Aim for emotional connection over rational satisfaction”

Tutkimusten mukaan asiakkaan rationaalisen tyytyväisyyden tavoittelu ei ole enää riittävää, vaan yrityksen kannattaa ottaa maalikseen tyytyväisyys nimenomaan tunteiden tasolla.

Amathuksessa odotuksemme ylittyivät koko ajan, ja kun olimme ymmärtäneet hotellin henkilökunnan poikkeuksellisuuden ja aloimme jo odottaa sitä, emme pettyneet kertaakaan. Vaikeampaa oli siirtyä tänne Pafokseen toiseen hotelliin, jossa henkilökunta on tavallista, huomaamatonta ja täysin asiapitoista. Mikä pudotus tunnetasolla!

Kohta 1: ”Empathize”

Jeff Bullasin listalla kohtana 1 on empatian osoittaminen. Empaattinen ihminen kykenee asettumaan toisen asemaan ja ymmärtämään tämän tunnetiloja. Empatian osoittaminen busineksessa on usein vaikeaa, koska se Bullasin mukaan tarkoittaa hyppäämistä perustoimintatavan ulkopuolelle ja omien henkilökohtaisten kokemusten jakamista asiakkaalle. Empatia on kuitenkin se tärkein asia, jota asiakkaan suuntaan voi tuottaa saadakseen aikaan tunnetason kokemuksia.

Amathuksessa koin, että jokaiseen mahdolliseen kysymykseemme tai ongelmatilanteeseen suhtauduttiin empaattisesti, tilanteemme ymmärtäen. Esimerkkinä aiemmin mainittu sulakkeen korjaus supervauhtia, jotta pitkästä päivästä lasten kanssa väsynyt äiti pääsi mahdollisimman nopeasti iltapesulle ja nukkumaan (ei, meillä ei valvottu puolille öin ilotulitusten takia – uni on arvokkaampaa…).

***

Mitä vielä neuvoisin Amathus Beach hotellille, jotta he edelleen kehittyisivät? Nostakaa poikkeuksellinen, positiivisia tunnetiloja toistuvasti aikaansaava henkilökuntanne esiin verkkopalveluissanne! Nyt esim. nettisivunne ovat tyylikkäät ja selkeät, mutta etusivulta ei käy ilmi, että Amathukseen tullessa asiakas saa ylivertaisen asiakaskokemuksen nimenomaan tiimin toiminnan vuoksi. Tämä tarina ansaitsisi tulla kerrotuksi.

Lopuksi haluan nostaa esiin suomalaisen toimijan, joka on ymmärtänyt työntekijäkokemuksen merkityksen businekselle eli Employee Experience Agency Emine Oy:n. Yrityskulttuurin ja työntekijöiden tunnetilojen vaikutusta liiketoimintaan ei vielä ymmärretä riittävästi. Vahva toiveeni on, että uusi vuosi 2017 tuo suomalaisille yrityksille ahaa-elämyksiä tässä asiassa ja katse käännetään asiakaskokemuksen painottamisesta myös työntekijäkokemuksen kehittämiseen. Sen voi aloittaa vaikka viemällä ydintiimin Amathus Beachiin yrityskulttuuripäiville.

Saman tunne-teeman parissa on viihtynyt hiljattain myös Stoorian yrittäjä ja Carat Finlandin asiakkuusjohtaja Johanna Lehtonen, joka julkaisi 2.1.2017 oman blogipostauksensa tunteiden merkityksestä liiketoiminnan menestykselle.

Toivotan blogini parissa aikaa viettäville tunteikasta ja menestyksekästä uutta vuotta!

 

 

 

 

 

 

2 kommenttia
  • Hyviä pointteja ja erittelyä. Itsekin annoin juuri pari kuukautta sitten erään pienen Californian Morro Bay’ssa sijaitsevan rantahotellin arviointiin täydet 10 pistettä ja syynä nimenomaan henkilökunnan asenne ja yhteistyö. Sen kyllä aistii ja kokee. Tulee kotoisa olo …..

    • Kiitos kommentista isä! 🙂 Juuri näin, kun asiakkaan olo on tervetullut ja kotoisa, ollaan jo tosi pitkällä.

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Elina,
ota minuun yhteyttä!

Epäiletkö olevasi astumassa juridiseen sudenkuoppaan? Haluatko sparrausta markkinoinnista, viestinnästä ja sosiaalisesta mediasta? Kaipaatko tapahtumaasi tunnettua puhujaa tai juontajaa?

Please leave this field empty.