Tammi 7 2017

Asiakaskokemus, osa 8: Parannusideoita vakuutusyhtiön verkkopalveluun  

Olen lähettänyt tipoittain seuraavassa listaamiani parannusehdotuksia vakuutusyhtiö If:lle eri kanavia pitkin. Toistaiseksi toiveeni eivät ole edenneet asiakaspalvelusta saatua perusvastausta pidemmälle, joten kokeilen nyt blogipostausta ja yhteen koottua listausta. ”Don’t you worry about a thing” toteutuisi omalla kohdallani verkkopalvelussanne paljon paremmin, mikäli alla olevat ehdotukseni vietäisiin käytäntöön.

Olen joutunut asioimaan runsaasti vakuutusyhtiön korvauspalvelun kanssa. Kerta toisensa jälkeen huomaan samat, omasta mielestäni epäloogisuudet käyttökokemuksessa. Ne hidastuttavat sekä vakuutuskorvaushakemuksen tekemistä että tiedonhakua myöhemmin.

Tässä kehitysehdotukseni vakuutuskorvaushakemuksen tekemiseen hoitokuluvakuutuksen osalta:

1) Korvaushakemuksen tekeminen pitäisi aloittaa valitsemalla vakuutettava henkilö, jonka jälkeen ohjelma näyttäisi kyseisen henkilön tiedot valmiiksi, ja niitä voisi muuttaa henkilötiedoissa tapahtuneiden muutosten jälkeen henkilön perustiedoissa.

Nyt hakemuslomakkeeseen pitää joka kerta täyttää potilaan etunimi, sukunimi, henkilötunnus, puhelinnumero, lähiosoite ja postinumero sekä vahvistaa, käytetäänkö aiemmin ilmoitettua tilinumeroa. Selaimeni sentään muistaa lomakkeiden sanat ensimmäisen kirjaimen kirjoittamisen jälkeen, mutta silti joudun käymään jokaisessa lomakekentässä kirjoittamassa ensimmäisen kirjaimen ja painamaan enteriä.

2) Kuluja lisättäessä ohjelman toivoisi ehdottavan oletuksena kaikkiin eri kuluihin päivämääräksi lääkärissäkäynnin päivämäärää. Suurin osa käynee laboratoriossa samalla käynnillä ja toimistomaksu maksetaan joka tapauksessa samana päivänä. Suuri osa asioinee myös apteekissa heti lääkärissäkäynnin jälkeen, joten sekin menisi päivämääräoletuksella suurelta osin oikein.

Tällä hetkellä jokaiseen kuluriviin tulee valita avautuvasta kalenterivalikosta päivämäärä, ja kalenteri avautuu oletuksena kuluvalle kuulle. Kun hakemuksia tekee nipun muutamalta kuukaudelta, saa aika moneen kertaan klikkailla päivämääräkalenteria oikeaan kuukauteen jokaisen kulurivin yhteydessä.

3) Selitekentän lyhyys. Monesti esim. useita lääkkeitä samaan aikaan ostettaessa lääkkeiden nimet eivät mahdu selitekenttään. Ohjelma opastaa tällöin tekemään 0 eur kustannusrivejä, joihin kirjoittaa lääkkeiden nimiä. Olisiko asiakkaan kannalta loogisempaa ja nopeampaa lisätä selitekentän merkkimäärää nykyisestä hyvin pienestä?

Lisäksi kehitysehdotukseni käsiteltyihin vakuutuskorvaushakemuksiin:

1) Korvauspäätökset ja niitä koskevat hakemukset ovat palvelussa valitettavan sekavasti. En ole saanut kiinni niiden logiikasta. Ehdotan, että hoitokulujen osalta tieto olisi saatavilla kunkin henkilön osalta erikseen, eli jälleen ensin valittaisiin henkilö, kenen vakuutuskorvaushakemuksia ja -päätöksiä haluaa tarkastella.

2) Korvauspäätökset toivon kronologiseen järjestykseen kunkin henkilön osalta lääkärissäkäyntipäivämäärän mukaan.

3) Korvauspäätösinformaatioon toivon jo perusnäkymään lääkärissäkäyntipäivämäärän viereen näkyiin, paljonko korvausta haettiin ja paljonko sitä vakuutusyhtiön päätöksen mukaan myönnettiin. Samalla jo perusnäkemästä näkisi helposti, mistä kaikista hakemuksista on päätös jo tehty ja mikä oli lopputulos.

4) Erinomaista olisi myös, että perusnäkymän listauksessa näkyisi sairauden nimi, jonka ilmoittaja on valinnut ilmoitusta tehdessään. Nyt palvelusta on erittäin hankalaa ja hidasta esimerkiksi etsiä, koska vakuutettu on käynyt lääkärissä korvatulehdusepäilyn vuoksi.

***

Yllä olevat havainnot olen tehnyt toistuvasti vuosien asiakkuuden ajan, ja nyt olisi erinomainen hetki kehittää asiakaskokemusta palautteen perusteella. Olen mielelläni käytettävissä käyttöliittymän kehitystyössä ”kanta-asiakkaana”.

Kehitysterveisin

Elina Koivumäki

P.S. Loppuun lämpimät kiitokset supernopeasta korvauskäsittelystä, se toimii erinomaisesti!

 

 

Kommentoi

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista.

Elina,
ota minuun yhteyttä!

Epäiletkö olevasi astumassa juridiseen sudenkuoppaan? Haluatko sparrausta markkinoinnista, viestinnästä ja sosiaalisesta mediasta? Kaipaatko tapahtumaasi tunnettua puhujaa tai juontajaa?

Please leave this field empty.